泉源: 法制日报——法制网“您好！这里是12345热线，很兴奋为您服务，请问有什么可以帮您？”　　“你好，我是安宁区做电力设备的企业……”　　春节以来，新冠肺炎疫情让甘肃省兰州市安宁区某电力设备制造公司卖力人包先生寝食难安。　　得知复工复产消息后，一筹莫展的他拨通了兰州市“12345”民情通服务热线，希望政府能够提供资助。　　安宁区市场羁系局、孔家崖街道受到指派，很快登门为包先生指导疫情防控事情，助力其复工复产。

现在，包先生的公司已全面复工。　　“服务效率很是高，从拨打电话到上门服务仅用了半个小时。”包先生表现，兰州市“12345”服务热线真是政府的“亲民线”、企业的“解难线”、群众的“贴心线”。

　　黎民反映诉求的“快车道” 　　和包先生一样，在拥有400多万常住人口的省会都会兰州，天天有成百上千群众拨打“12345”热线，这条热线已成为黎民反映诉求的“快车道”。　　民有所呼，必有所应。所呼之事，市民最需最盼；所应之举，政府实时高效。

一条热线，联通的是黎民冷暖，体现的是社会治理的现代化。　　2019年9月，兰州市被甘肃省委政法委确定为全省第一批市域社会治理现代化试点都会。兰州高起点谋划、高尺度推进，提出争创“全省一流、全国试点及格都会”的目的，着力探索市域社会治理现代化“兰州实践”。

　　在深入调研、重复论证的基础上，兰州率先在全省出台《关于加速推进市域社会治理现代化建设更高水平平安兰州的实施方案》，围绕发挥“五治”作用、防范五类风险、提升五种能力、完善五项机制、增强五大建设等5大课题，确定25项总体任务，形成推进市域社会治理的协力。　　试点中，兰州首创的“12345”民情通服务热线、三维数字社区等为民服务品牌，被赋予新内在，焕发新活力！　　兰州“12345”民情通服务热线实行“一号受理，分类转办，各级联动，利便市民”的事情模式，服务内容涉及平安建设、都会治理、情况掩护、市民生活等30类。黎民诉求分为即办件和转办件，即办件由话务员就地回复，转办件凭据事件实时分类转办至相关区县或职能部门管理。

同时，对市民诉求的管理情况实行跟踪回访机制，转办件办结情况实行月考核、季通报。　　兰州市委政法委副书记张天泉先容说，兰州市委政法委在增强和创新社会治理中主导建设的三维数字中心，在全国率先将数百万的人口信息集中在一个平台，搭建起了反映民意、服务民生、解决民忧、保障民安的社会治理通道，“12345”民情通服务热线作为这个平台的主要延伸链之一，以电话方式收集民意诉求，通太过类、交办、督查、通报等一系枚举措高效解决问题，快速为老黎民提供服务，不停增强人民群众的获得感、平安感、幸福感。　　据相识，现在，“12345”热线天天受理群众诉求2000多件，每月受理6万多件，每年受理70余万件，办结率高达98%。

　　体察社情民意的“千里眼” 　　“我家四周有人乱搭乱建，存在宁静隐患……”　　“我要管理居住证，需要哪些质料？”　　“马路上被人私设了地锁，应该找哪个部门解决？”　　天天，“12345”热线的事情人员都能接到许多类似这样的电话，他们都逐一认真详细解答。　　“12345”热线不仅为市民反映诉求提供便捷，还定期对热线数据举行精准分析，为政府更好地决议和服务市民提供直观数据支撑，成为党委、政府体察社情民意的“千里眼”。　　大数据、人工智能为“12345”热线插上了智慧的“翅膀”，在市域社会治理现代化中饰演着“新角色”。通过大数据分析得出，市民通过热线反映的诉求主要为门路治理类、公共交通类、都会治理类、供暖供热类、房产物业类、公用事业类等。

这些与市民生活息息相关的问题，正是党委、政府提升服务水平的着力点和关键点。　　兰州三维数字社会服务治理中心主任张隽先容，中心把事关群众切身利益的门路治理、供暖供热、情况卫生等都会治理和社会生长的诉求数据举行汇总分析，定期向市委、市政府及各区县、各相关部门（单元）报送，为政府科学决议提供参考。　　社会治理现代化的“大平台” 　　在这条热线上，输入的是民生，化解的是民忧，输出的是民心。　　张隽先容说，根据市委、市政府关于推进市域社会治理现代化的总体要求，中心对“12345”热线举行了深化和拓展，着力解决好群众最盼、最急、最忧的突出问题，让其越发利民、惠民、便民。

　　三维数字中心将全市50部服务热线全部纳入“12345”热线，线上毗连着遍布城乡的8304个网格、11044名专兼职网格员，随时摸排纠纷、主动处置惩罚问题，显著提高了都会应急响应效率和突发事件处置能力。　　疫情期间，“12345”热线全天候“不中断”“不掉线”，天天受理涉及疫情诉求400件以上，实时办结率达99%，第一时间把“不接触的温暖”通报给人民群众。

　　据兰州市委常委、政法委书记杨金泉先容，今年4月，兰州市提出“四化四有四联”机制为焦点的综治中心建设，着力打造实战运行平台，与“12345”热线共享联动，实现“问题上报”与“事情下派”的双向通报，形成快速响应群众诉求、一线化解矛盾纠纷的社会治理大联动格式，切实提升社会治理现代化水平。　　“四化”为法治化统领、信息化支撑、一体化运行、高效化治理；“四有”为有机构人员、有牢固场所、有信息平台、有职责制度；“四联”为实现汇聚民意联通、矛盾纠纷联调、融合信息联建、整协力量联治。　　杨金泉表现，综治中心是社会治理(平安建设)的“实战平台”，打造“四化四有四联”综治中心，是新时代下层社会治理的有效手段，更是联合兰州实际推进市域社会治理现代化的详细实践。

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