克日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府团结主办，国家工信部、国家商务部等主管部门指导，中国呼叫中心与BPO工业同盟（CN）和全国呼叫中心行业自律与监视委员会学术指导，4PS国际尺度作为评选尺度的“金音奖”2018中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选榜单隆重公布。联合4PS国际尺度研究中心例行公布的”2018全国12345市民热线服务质量监测排名调研陈诉“及行业反馈效果与专家推荐，经由金音奖组委会严格的各个环节的评选，深圳12345政务服务热线脱颖而出，荣获政务热线类”2018中国最佳客户联络中心-客户服务奖“。

深圳市12345政务服务热线单元名称：深圳市12345政务服务热线所属行业：政府及公共事业所在都会：广东省深圳市员工数量：1084；座席数量：700中心建设时间：2007年服务号码：0755-12345深圳市12345政务服务热线最佳标杆案例：一、基本先容深圳市12345政务服务热线是深圳市政府处置惩罚非紧迫事务的公然服务平台，是市委、市政府关注民生、倾听民意的窗口，建立于2007年，是一支年轻、充满活力、生机蓬勃、具有创新意识的队伍。团队理念：市民为本、团队共进、开放创新、追求卓越团队使命：不讲难题、只讲措施；马上就办、一办到底自2007年建立公然服务呼叫中心，经由10余年的生长，实事求是从最初的接话服务升级为全媒体智能政务中心。

借助中国联通资源整合平台的优势，充实调动、百度、阿里、京东等互联网企业资源，充实应用人工智能、大数据、LBS定位、人脸识别、视频服务等新技术，结构在线服务、民众号、小法式、都会服务，打造出一个全新的“基于大数据分析的人工智能快速决议响应”平台。二、治理特色1.集约化运营深圳市12345政务服务热线已整合深圳市公积金12329热线、市场羁系12315热线、人力资源和社会保障12333热线等16条热线，建设集政府咨询、投诉举报、意见建议、便民服务等为一体，统一、高效的非紧迫政府服务热线平台，实行“集中治理、统一受理、按责转办、限时办结”，落实深圳市委、市政府“语音整合、数据整合、业务整合”的市政府热线全面整合目的，有效减轻政府职能部门在市民诉求受理环节的压力，整体资源获得优化、效能得以提高。2.一体化治理建设统一的多媒体服务平台，通过最优化渠道分配和统一治理计谋，实现一体化运营治理和资源的最优设置。统一的多媒体渠道资源、自助服务资源、人工座席资源的组合优化和治理统一的组织机构、人员权限等后台治理统一多媒体排班统一的知识库统一的培训和考试统一现场监控统一的多媒体质检和绩效考核治理统一的多媒体数据分析和报表治理统一的工单治理3.智能化应用基于人工智能、大数据、语音识别、语义明白、语音合成、机械学习等新技术，在进入人工服务前，启用了支持语音、文本实时交互智能机械人自助服务举行人工服务过滤分流；在人工服务历程中，启用了智能坐席助手，凭据市民与客服代表的相同内容，自动在屏幕上推送相关资讯、记载市民提供的关键信息，辅助客服代表完成接话服务及来电信息的记载与反馈；在人工服务完成后，启用了智能质检，全量磨练客服代表在接话历程中的服务规范，在发现问题的时候实时提醒，并摆设落实调停措施。

三、效能提升2018年，深圳市12345政务服务热线团队开展了效能提升专项事情。首先是技术加载，逐渐取消原有专席模式，实现全员全技术受理能力加载培训，为效能提升奠基技术基础。第二是流程穿越，针对热点、难点、盲点事项举行流程穿越，实现热点事项流程尺度化17项、难点事项流程浅易化33项、盲点事项透明化7项，为效能提升奠基流程基础。第三是员工激励，接纳物质激励与精神激励相联合的方式，以小我私家竞赛、班组竞赛、单日竞赛、周期竞赛等形式，开展员工激励，最大化引发员工事情热情，为效能提升奠基人员基础。

自开展效能提升专项事情以来，员工平均效能提升30%，热线各项运营指标随之平稳提升，服务水平稳步保持90%/20S，员工出勤率到达99.3%，一次性解决问题的呼叫率到达80%。四、结语作为海内最早建立的政府服务热线，深圳市12345政务服务热线凭借高度的责任感和使命感、一流的服务品质和高效的处置惩罚流程，赢得了宽大市民群众的充实肯定和高度信任，满足度不停提高，影响力不停扩大，已逐步成为全国政府服务热线的标杆之一。

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